{"id":2234,"date":"2016-06-06T10:28:59","date_gmt":"2016-06-06T08:28:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.gap.consulting\/?p=2234"},"modified":"2020-03-26T10:47:30","modified_gmt":"2020-03-26T09:47:30","slug":"die-neue-kundenbeziehung-warum-marketing-heute-omnichannel-sein-muss","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gap.consulting\/en\/die-neue-kundenbeziehung-warum-marketing-heute-omnichannel-sein-muss\/","title":{"rendered":"Die neue Kundenbeziehung: Warum Marketing heute Omnichannel sein muss"},"content":{"rendered":"<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/borisluecke.de\/wp-content\/uploads\/sites\/464\/die-neue-kundenbeziehung-warum-marketing-heute-omnichannel-sein-muss-e1464865919492-1024x409.jpg\" alt=\"Die neue Kundenbeziehung: Warum Marketing heute Omnichannel sein muss\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Die Bodenampeln, welche verschiedene deutsche St\u00e4dte seit Anfang 2016  testen, versinnbildlichen das, was wir alle l\u00e4ngst wissen: Das  Smartphone ist als st\u00e4ndiger Begleiter aus unserem Alltag nicht mehr  wegzudenken. Analog hierzu steigt auch die Relevanz von Mobile  Marketing. Der mobile Nutzungskontext beinhaltet inzwischen ganz  selbstverst\u00e4ndlich den Standort des Kunden. \u201eGeofencing\u201c lautet eines  der popul\u00e4ren Schlagworte, das Mobile Marketing und  Location-Based-Marketing ineinander greifen l\u00e4sst. <\/p>\n\n\n\n<p> Es geht aber heute um mehr, als den Kunden in der Fu\u00dfg\u00e4ngerzone zum  n\u00e4chsten PoS zu navigieren. Marketer m\u00fcssen ihre Zielgruppe in- und  auswendig kennen, um ihr immer einen Schritt voraus zu sein und sie auf  ihrer Customer Journey so fr\u00fch wie m\u00f6glich abzupassen \u2013 bevor es ein  anderer tut. Diese Entwicklung hebt die Beziehung zum Kunden auf eine  ganz neue Ebene. <\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<br>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Real Time-Marketing: Wo bist du? Was machst du? Das brauchst du!<\/h1>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p> Mobile ist weiterhin auf dem Vormarsch. 34 Prozent aller eCommerce  Transaktionen weltweit entfallen laut einer Studie von Criteo bereits  auf mobile Ger\u00e4te. Das neue Smartphone-Nutzerverhalten bedeutet auch,  dass ein Umdenken von lang angelegten Kampagnen zu Real Time-Marketing  stattfinden muss. Inhalte m\u00fcssen zum Zeitpunkt der Nutzung dynamisch an  den aktuellen Standort des Kunden angepasst werden, denn nur so k\u00f6nnen  Ver\u00e4nderungen, zeitliche Verz\u00f6gerungen in der Wahrnehmung oder der  Nutzungskontext in angemessener Weise ber\u00fccksichtigt werden. <\/p>\n\n\n\n<p> Das Customer Relationship-Management ist heute viel individualisierter  m\u00f6glich. An die Stelle von Kundenpflege nach dem Gie\u00dfkannen-Prinzip  tritt eine individuelle, vielschichtige Beziehung zum Kunden, die sich  stark personalisiert pflegen l\u00e4sst und zu langfristigem Erfolg f\u00fchrt.  Unternehmen m\u00fcssen die verschiedenen Beziehungsarten identifizieren und  klassifizieren \u2013 etwa nach dem Betrag ihrer K\u00e4ufe, ihrem Zahlungsmuster  oder ihrer Dauer. Auf diese Weise k\u00f6nnen Unternehmen die Anforderungen  und Pr\u00e4ferenzen jedes einzelnen Kunden ganz genau verstehen und durch Mikrosegmentierung sogar die ultimative 1:1-Beziehung erreichen. <\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<br>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Customer Relationship Management hei\u00dft: Unternehmen schauen durch die Augen ihrer Kunden<\/h1>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Die Kundenbeziehung ist nicht l\u00e4nger einseitig, denn der Kunde ist \nheute Partner des Unternehmens, mit dem es sich in einen Dialog zu \ntreten lohnt. Auf diese Weise k\u00f6nnen Produkte am Kunden weiter optimiert\n werden. Unternehmen m\u00fcssen sich jedoch trauen, eine neue Kundenn\u00e4he \nzuzulassen, wie sie etwa IKEA als prominentes Beispiel durch eine \nDuz-Kultur schon lange vorlebt.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019Oreal geht ebenfalls mit gutem Beispiel voran und fordert Kundinnen  dazu auf, eigene Fotos auf der Homepage des Beauty-Konzerns  hochzuladen. Dort werden die eigenen Erfahrungen mit den Lieblingsprodukt  auf authentische Weise geteilt. Der Konzern bietet au\u00dferdem  Produkt-Finder und Tutorials an. Indem Kundinnen ihre Erfahrungen \u00fcber  Social Networks mitteilen, wird die Weiterentwicklung von Ma\u00dfnahmen und  CRM-Aktivit\u00e4ten \u2013 wie Opt-In-Werbung, Win-Back- und Cross-Selling-Mails  sowie spezifische Produktempfehlungen \u2013 erleichtert.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\"><p> \u201cPotenziale aussch\u00f6pfen: Ihr Kunde ist Partner Ihres Unternehmens. #CustomerRelationshipManagement\u201c <\/p><cite><br><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<p> Die M\u00f6glichkeiten der neuen Kundenansprache k\u00f6nnen \u00fcber Social Media,  personalisierte Angebote oder Rabattaktionen vollkommen ausgesch\u00f6pft  werden. Hierf\u00fcr muss die Kategorisierung von Kunden nach Beziehungstypen  in einen automatisierten kontinuierlichen Prozess \u00fcbergehen, der in  Echtzeit auf Ver\u00e4nderungen reagiert. <\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<br>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">K\u00f6nigsdisziplin Gedankenlesen: Pre- und Re-Targeting als Konsequenzen der neuen Kundenbeziehung<\/h1>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>\nDie \u00c4ra personalisierter Werbung mit Weitsicht ist durch Pre- und \nRe-Targeting l\u00e4ngst eingel\u00e4utet worden. Wer dem Kunden ein Angebot f\u00fcr \ndas aktuelle Laufschuh-Modell in seiner Gr\u00f6\u00dfe unterbreitet oder die \npassende Pflegeserie zum k\u00fcrzlich erworbenen Ledersofa anbieten kann, \nbevor er selbst danach sucht oder sich an eine Nachbestellung erinnern \nmuss, betreibt aktive Kundenbindung 4.0.\n<\/p>\n\n\n\n<p>Laut einer AdRoll-Studie aus dem Jahr 2015 nutzen 62 Prozent aller Marketer  Re-Targeting, um die Sichtbarkeit ihres Brands zu erh\u00f6hen und  Kaufentscheidungen noch besser nachzuvollziehen. Auch hier bietet ein  Profiling die M\u00f6glichkeit, User zu kategoriesieren und nach pers\u00f6nlichen  Interessen oder zielgruppenorientierten Merkmalen zu selektieren.  Zusammen liefern diese Ma\u00dfnahmen kundenbezogene Daten, aus denen  nutzbringende Informationen gezogen werden k\u00f6nnen. Big Data ist die  Chance f\u00fcr Experten im Bereich des Online-Marketing,  Online-Kundenverhalten besser zu verstehen und das Fundament f\u00fcr einen  hocheffizienten und vorausschauenden Wettbewerb zu legen.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<br>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Content ist King \u2013 wenn er den User erreicht<\/h1>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p> Das finale Ziel lautet Kundenbindung. Im besten Fall wird der Kunde Fan  und Follower des Brands, tr\u00e4gt seine Begeisterung \u00fcber Social  Media-Kan\u00e4le nach au\u00dfen und gibt mit jedem Rabattcode ein wertvolles  Feedback \u00fcber sein Konsumverhalten. Doch der Kunde muss heute weitaus  fr\u00fcher abgepasst werden \u2013 noch bevor er die App auf seinem Smartphone  installiert hat. <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\"><p> Die zentrale Frage lautet also: Wie kann ich meine Zielgruppe  erstmals erreichen und zu mir leiten? Wer seine Kunden nachhaltig binden  will, muss zun\u00e4chst begreifen, dass die Vorlagerung in der  Wertsch\u00f6pfungskette Content Marketing hei\u00dft. <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Content muss strategisch erstellt werden und einen klaren Mehrwert  f\u00fcr den User stiften. Hierf\u00fcr ist das Wissen \u00fcber die Kundenbed\u00fcrfnisse  an den spezifischen Touchpoints ebenso wichtig wie die Tatsache, auf  welcher H\u00f6he des Sales-Funnels  sich der Kunde gerade befindet. Der Weg von der aufkeimenden  Erst-Aufmerksamkeit bis zur Entscheidung ist lang. Ausschlaggebend ist  die Differenzierung: Sucht der potenzielle Kunde noch nach Vergleichen  von Produkten oder ist er bereits \u00fcberzeugt?<\/p>\n\n\n\n<p>Fest steht, dass mit Content Marketig Fakten in Geschichten gekleidet  und Produkte zum Leben erweckt werden. Inhalte k\u00f6nnen auch durch einen  Unterhaltungswert bereichern und auf diese Weise aus der Content-Flut im  Netz herausstechen. Durch hochwertigen Content lassen sich somit auch  qualifizierte Leser und wertvolle Kontakte langfristig gewinnen. Die  Bekleidungs-Einzelhandelskette \u201eKauf dich gl\u00fccklich\u201c  bietet ihren Kunden auf ihrer Webseite einen Mehrwert in Form eines  Blogs und kombiniert dabei eigene Produkte mit allgemeinen Tipps. Hier  erh\u00e4lt der Kunde Inspiration rund um Beauty, Lifestyle, angesagte Events  und Ern\u00e4hrung. Dr. Oetker bietet neben Rezeptideen auch Kochschulungen oder die Ausrichtung ganzer Kindergeburtstage an.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\"><p> \u201c#ContentMarketing muss einen Mehrwert stiften, den der Kunde schnell &amp; bequem verbreiten kann.\u201c <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p> Dass die Erlebnisse wieder auf dem Blog geteilt werden, verdeutlicht,  dass es sich um ein Prinzip des Kreislaufs handelt, welcher sich aus  Kundenerfahrungen speist. Zu beachten ist hierbei, dass der beste  Content ins Leere l\u00e4uft, wenn er nicht an den entscheidenden  zielgruppenrelevanten Touchpoints Verbreitung findet. <\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<br>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Zero Moment of Truth: W\u00fcnsche erfassen, bevor der Kunde sie selbst kennt<\/h1>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Google bezeichnet den zentralen Ansatzpunkt in diesem Zusammenhang als Zero Moment of Truth.  Es ist der Moment&nbsp;in dem das Bed\u00fcrfnis des Kunden erkannt und  angesprochen wird \u2013 noch bevor er sich selbst auf die Suche begeben hat.  Ein Stimulus ist der Ausl\u00f6ser f\u00fcr den Beginn der Konsumentenreise, die  von vielen Information \u00fcber das Wunschprodukt ges\u00e4umt ist. Der Kunde  passiert heute eine Menge Touchpoints, bis er sich letztlich  entscheidet.<\/p>\n\n\n\n<p>Customer Journey Maps  stellen plastisch dar, \u00fcber wie viele Kan\u00e4le der Weg zum Kauf  inzwischen f\u00fchrt. Essenziell ist also nicht nur eine Verbindung von  Mobile Marketing und Mobile Campaigns mit st\u00e4ndig optimierten  Werbema\u00dfnahmen auf Tablets und Smartphones. Es geht vielmehr darum, an  allen relevanten Touchpoints \u2013 also Omnichannel \u2013 f\u00fcr die eigene  Zielgruppe pr\u00e4sent zu sein, mit dem Kunden zu kommunizieren und ihm mit  der Erf\u00fcllung seiner sehns\u00fcchtigsten W\u00fcnsche zuvorkommen.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<br>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Omnipr\u00e4senz erm\u00f6glicht Cross Selling auf allen Kan\u00e4len<\/h1>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>\nDabei ist eine flexible Ansicht f\u00fcr den Kunden unerl\u00e4sslich, denn die \nerste Aufmerksamkeit wird auf einem Mobile Device geweckt \u2013 auch wenn \nder Erwerb dann auf einem ganz anderen Kanal stattfindet.\n<\/p>\n\n\n\n<p>Beim Mobile Advertising muss der Aufbau einer nachhaltigen \nKundenbeziehung im Fokus stehen. Werbefl\u00e4chen werden zwischen \nSeiteninhalten angezeigt, was dazu f\u00fchrt, dass Nutzer diese viel \npr\u00e4senter wahrnehmen \u2013 und Unternehmen qualifizierte User-Kontakte \ngewinnen. Dies stellt gleicherma\u00dfen eine Herausforderung an Inhalte und \nBilder dar, denn Marketingma\u00dfnahmen werden auf immer kleineren \ntechnischen Ger\u00e4ten abgespielt.<\/p>\n\n\n\n<p>Dass einer Studie zufolge  Nutzer einen Seitenaufruf abbrechen, wenn sich deren Inhalt nicht  innerhalb von drei Sekunden \u00f6ffnet, zeigt die neuen Anforderungen an  eine bildgewaltige und reibungslose Mobile User-Experience, denen sich  die Online Marketing-Branche heute stellen muss. Lange Ladezeiten,  umst\u00e4ndliche Men\u00fcs und Anzeigen von schlechter Qualit\u00e4t sind reinste  K.O.-Argumente. Dies verdeutlicht die rasante Anzahl von  Adblocker-Usern. Laut einer Studie von Page Fair und Adobe  setzten 2015 198 Millionen Menschen regelm\u00e4\u00dfig einen Werbeblocker ein.  Das kommt einer Steigerung von 44 Prozent im Vergleich zum  Vorjahreszeitraum gleich. In Europa stieg der Anteil auf 77 Millionen  aktive monatliche AdBlock-Nutzer.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\"><p> \u201c#Kundenkommunikation an den relevanten #Touchpoints hei\u00dft: eine reibungslose #MobileUserExperience.\u201c <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p> Eine transparente und z\u00fcgige Bedienung ist also ebenso ein Must have wie  die individuelle Kundenkommunikation an den relevanten Touchpoints. Wer  seine Zielgruppe nicht kennt und in Echtzeit auf ihre Bed\u00fcrfnisse  reagiert \u2013 indem er sie etwa \u00fcber die relevanten Social Media-Kan\u00e4le  anspricht \u2013 hat schnell gegen die Konkurrenz verloren. <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Bodenampeln, welche verschiedene deutsche St\u00e4dte seit Anfang 2016 testen, versinnbildlichen das, was wir alle l\u00e4ngst wissen: Das Smartphone ist als st\u00e4ndiger Begleiter aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Analog hierzu steigt auch die Relevanz von Mobile Marketing. 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