Ein zentraler Aspekt der Digitalisierung ist, dass immer mehr Information zur Verf\u00fcgung stehen. Jeder, der schon mal einen Tag lang eine Smartwatch getragen hat, wird den markanten Unterschied zu einer analogen Uhr festgestellt haben. Eine Smartwatch liefert nicht nur neuste Nachrichten und Web-Feeds ans Handgelenk, sondern erzeugt selbst Informationen: Sensoren geben Aufschluss \u00fcber unsere Herzfrequenz, die Anzahl der zur\u00fcckgelegten Schritte oder unseren Aufenthaltsort. Daten, die wertvolle Einsichten liefern, entstehen durch die Digitalisierung heute fast \u00fcberall. Jeder Klick auf die Homepages und Shops von Unternehmen verr\u00e4t, welche Ger\u00e4te wof\u00fcr genutzt werden und welche Information abgerufen werden. Erkenntnisse wie diese m\u00fcssen den Entscheidern im Idealfall in Echtzeit zur Verf\u00fcgung stehen, um Leads erfolgreichen zu konvertieren. <\/p>\n\n\n\n
\u201cDie #Digitalisierung ver\u00e4ndert die #CustomerJourney: Daten liefern die Grundlage f\u00fcr Entscheidungen\u201c <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Die Grundfrage der Customer Journey \u201eWann braucht mein Kunde welche Information?\u201c l\u00e4sst sich heute sehr genau beantworten und ist sogar von entscheidenderer Bedeutung: Heute sind Kunden f\u00fcnf Mal abh\u00e4ngiger von Informationen als fr\u00fcher. Im Durchschnitt setzt sich ein Kunden im Bereich B2B mit 11,4 Contents auseinander, bevor er sich f\u00fcr den Kauf entscheidet. Im B2C Bereich wiederum spielen online ver\u00f6ffentlichte Reviews f\u00fcr 67% der K\u00e4ufer\u00a0eine zentrale Rolle. Ich halte darum die Produktion und das Kuratieren von qualitativ hochwertigem Content heute f\u00fcr einen Kernbestandteil einer jeden Marketingstrategie. <\/p>\n\n\n\n
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Die Messbarkeit des Erfolgs im Marketing<\/h1>\n\n\n\n
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Mehr Information \u00fcber das Verhalten der Kunden bedeutet im gleichen \nZuge auch die Messbarkeit von Ergebnissen. Die Wirksamkeit von \nMarketing-Kampagnen kann heute besser als jemals zuvor analysiert \nwerden. Wie reagieren Menschen auf Bannerwerbung, auf Angebote im Shop, \nauf Postsendungen oder auf Facebook-Umfragen? Data-Analytics-Tools \nschaffen hier eine Transparenz, die f\u00fcr die Entscheider eine belastbare \nGrundlage bietet. Welche Investitionskosten stehen welchem Return on \nInvestment gegen\u00fcber? Eine verbesserte Datenlage f\u00fchrt direkt zu einer \nbesseren Steuerung und gleichzeitig zu einem verbesserten RoI.<\/p>\n\n\n\n
Messbarkeit ist in diesem Zusammenhang aber nur die technische Seite dessen, was auch Feedback-Kanal genannt wird. Feedback gibt es durch die Digitalisierung nicht nur in Form von Zahlen und Daten, sondern in Form von pers\u00f6nlichen Bewertungen beispielsweise in den Social Media. Auch daran misst sich k\u00fcnftig der Erfolg von Marken \u2013 an der Kundenzufriedenheit wird der Erfolg eines Unternehmens ablesbar.<\/p>\n\n\n\n
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Die Customer Journey darf nicht ausschlie\u00dflich digital gedacht werden<\/h1>\n\n\n\n
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In den letzten Jahren konnte ich immer wieder beobachten, wohin eine zu starke Konzentration auf das Digitale f\u00fchrte: Digitalisierung bedeutete, analoge Prozesse wurden zugunsten der digitalen abzuschaffen oder zu vernachl\u00e4ssigen. F\u00fcr mich geh\u00f6rt zur Digitalisierung, dass beide Welten, die analoge und die digitale, aufeinander bezogen werden. Das gelingt dadurch, indem beide Welten miteinander vernetzt werden. Gerade in Bezug auf die Customer Journey halte ich diesen Aspekt f\u00fcr \u00e4u\u00dferst wichtig. <\/p>\n\n\n\n
\u201cDie #CustomerJourney darf nicht nur #digital gedacht werden. #Offline-Channels sind Datenquellen.\u201c <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Neue Strategien m\u00fcssen Omni-Channel- und Cross-Channel-Optionen mitbedenken. Denn in dem Zuge der einseitigen Konzentration auf das Digitale wird oft \u00fcbersehen, dass auch Offline-Channels wertvolle Datenquellen sind. Eine Flyeraktion bringt mir effektiv Daten dar\u00fcber, wie viel Umsatz und Leads ich durch sie generieren kann. Im Idealfall befruchten sich online und offline gegenseitig. Bleiben wir nochmal beim Thema Flyer: Durch die Digitalisierung k\u00f6nnen wir Flyeraktionen individualisieren. Anstatt einfach allen Kunden ein Angebot \u00fcber ein bestimmtes Produkt oder Angebot zu schicken, erhalten es nur die Kunden, zu deren Profil es passt. Solche Prozesse lassen sich sogar vollst\u00e4ndig automatisieren und integrieren: Ein Drucker an einer Packstation k\u00f6nnte automatisch individuelle Angebotsflyer f\u00fcr jede einzelne Bestellung drucken. <\/p>\n\n\n\n
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Die Customer Journey endet nicht mit dem Kauf eines Produkts<\/h1>\n\n\n\n
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Urspr\u00fcnglich war das Konzept der Customer Journey so angelegt, dass sie mit dem Kauf eines Produkts endete. Ihr Ziel bestand darin, Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Informationen zu versorgen, so dass ein Produkt oder eine Dienstleistung verkauft wurden. Dieses eingeschr\u00e4nkte Verst\u00e4ndnis verliert im digitalen Zeitalter mehr und mehr an Sinn. Kunden stehen immer \u00f6fter auch nach dem Kauf eines Produkts mit einer Marke in Verbindung \u2013 sie folgen ihr \u00fcber die Social Media, nutzen kostenlose Apps, erhalten Newsletter, nehmen den Service in Anspruch oder ben\u00f6tigen Updates. Ich bin \u00fcberzeugt, die Zukunft geh\u00f6rt dem Internet of Things \u2013 das hei\u00dft: die neuen, vernetzten Produkte stellen k\u00fcnftig auch selbst eine permanente Schnittstelle zwischen Unternehmen und ihren Kunden dar. Diesen ver\u00e4nderten Umst\u00e4nden muss ein neues Verst\u00e4ndnis der Customer Journey gerecht werden. <\/p>\n\n\n\n
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Die Aufwertung der Customer Journey f\u00fchrt zur st\u00e4rkeren Kundenbindung<\/h1>\n\n\n\n
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Ein erweitertes Verst\u00e4ndnis der Customer Journey macht insbesondere \naus \u00f6konomischer Sicht Sinn: Um einen Neukunden zu gewinnen, m\u00fcssen etwa\n f\u00fcnf Mal mehr Kosten aufgewendet werden, als um einen bestehenden \nKunden zum Neukauf zu bewegen. Die Digitalisierung erm\u00f6glicht und \nverbessert Bestandspflege. F\u00fcr mich bedeutet das in anderen Worten: die \nFortf\u00fchrung der Kundenbeziehungen. Als Unternehmer muss ich mich dazu \nfragen, was ich f\u00fcr meine Kunden leisten kann, nachdem ich ihnen bereits\n ein Produkt oder eine Dienstleistung verkauft habe.<\/p>\n\n\n\n
Die zentrale Frage der Customer Journey muss daher in Zukunft lauten:\n \u201eWie kann ich die Beziehung mit meinem Kunden fortf\u00fchren?\u201c. Um diese \nFrage beantworten zu k\u00f6nnen, sind nur zwei Dinge notwendig: Das Wissen, \nwie die Customer Journey genau verl\u00e4uft, und das Wissen, wer genau meine\n Kunden sind. Wem beides gelingt, der versteht sich auf die hohe Kunst \nder digital transformierten Customer Journey.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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