Eines der ersten Dinge, die ich mache, wenn ich mich f\u00fcr ein neues Produkt interessiere, ist, eine Google-Anfrage zu stellen. Dort finde ich meistens gute Testberichte und g\u00fcnstige Angebote. Als zweites lese ich ein paar der Einsch\u00e4tzungen von Kunden auf Amazon durch. Bei gr\u00f6\u00dferen Anschaffungen h\u00f6re ich mich bei meinen Freunden und Facebook-Kontakten um. Auf diese Weise gehen die meisten Menschen vor \u2013 das zeigt die Nielsen-Studie Jahr f\u00fcr Jahr f\u00fcr den deutschen Sprachraum: Menschen vertrauen vor allem dem, was die Menschen in ihrer n\u00e4chsten Umgebung und in den Social Media sagen \u2013 zu 78 Prozent \u2013 und dem, was sie im Internet finden \u2013 zu 62 Prozent.<\/p>\n\n\n\n
Was aber machen Firmen in der Regel, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen? Sie investieren in Werbung f\u00fcrs Fernsehen, das Internet oder mobile Ger\u00e4te. Diesen Formaten vertrauen Menschen laut Nielsen-Studie jedoch maximal zu 30 Prozent. Die Zahlen zeigen meiner Meinung nach etwas sehr deutlich: Viele Unternehmen haben noch nicht vollst\u00e4ndig die Konsequenzen aus dem gesellschaftlichen, kulturellen und \u00f6konomischen Wandel gezogen, den die Digitalisierung ausgel\u00f6st hat. Ein Weg, um den neuen, gewandelten Anforderungen gerecht zu werden, ist ein intelligentes Touchpoint-Management.<\/p>\n\n\n\n
\u201cDas Ziel im #digitalen Zeitalter ist es, das #Vertrauen der #Kunden zu gewinnen und zu halten.\u201c <\/p>Twitter<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
\n\n\n\n<\/p>\n\n\n\n
Die Digitalisierung der Touchpoints und des Touchpoint Management<\/h1>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
Als Touchpoints werden alle m\u00f6glichen Ber\u00fchrungspunkte zwischen mir und einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen verstanden. Wenn nun von der Digitalisierung im Bereich Touchpoint-Management die Rede ist, geht es mir nicht nur darum, neue Ger\u00e4te wie Smartphones, Tablets oder Smartwatches als Touchpoints zu verstehen. Mir geht es um viel mehr als das. Die Digitalisierung verschafft uns Einblicke in das Verhalten der Kunden, ihre Bed\u00fcrfnisse, Erwartungen und W\u00fcnsche \u2013 online und offline. Wenn wir das Vertrauen der Kunden gewinnen wollen, gilt es, dieses Wissen im Sinne der Kunden zu nutzen. Das gilt ganz gleich, ob wir uns in einem station\u00e4ren Gesch\u00e4ft befinden, oder ob es um den Bereich E-Commerce geht. F\u00fcr entscheidend halte ich, dass das Touchpoint-Management auf jeden Kunden, f\u00fcr jede Ger\u00e4teklasse (zum Beispiel: Mobile) und f\u00fcr jede Situation individuell zugeschnitten ist.<\/p>\n\n\n\n
Was unterscheidet also ein \u201enormales\u201c Touchpoint Management von einem intelligenten Touchpoint Management? Die Antwort ist einfach: Der intelligente Umgang mit Daten. Wer Daten \u00fcber Warenstr\u00f6me, historische Daten, Kundenverhalten, Wetter, Trends und die Wirksamkeit von Ma\u00dfnahmen und vielem anderem mehr auswertet, gelangt zu einer hoch-individualisierten Customer Journey. Mit \u201eChurn Prediction\u201c (engl. to churn<\/em> = \u201ejmd. bewegen\u201c, \u201eaufr\u00fchren\u201c) steht beispielsweise ein Data-Analytics-Tool zur Verf\u00fcgung, mit dem die Wechselbereitschaft der Kunden mit bis zu 90-prozentiger Wahrscheinlichkeit vorhergesagt werden kann. So k\u00f6nnen gezielt Gegenma\u00dfnahmen ergriffen werden, um Kunden zu halten. Mit Methoden wie diesen kommt es zu weniger Abwanderung w\u00e4hrend der gesamten Customer Journey.<\/p>\n\n\n\n
\n\n\n\n<\/p>\n\n\n\n
Customer Journey und Storytelling: Das Ganze ist mehr als die Summe aller Teile<\/h1>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
Die Customer Journey darf nicht als Summe aller Einzel-Touchpoints \nverstanden werden. Sie ist viel mehr als das. Die gro\u00dfe Herausforderung \neines intelligenten Touchpoint Managements ist es, es als ein gro\u00dfes \nNarrativ zu verstehen. Isoliert geplante und betriebene Touchpoints \nf\u00fchren zu weniger Erfolg. Ein Mitarbeiter im Call-Center, der nicht \nwei\u00df, welche Funktion er im Gro\u00dfen und Ganzen hat, und nicht alle \nverf\u00fcgbaren Daten und Informationen \u00fcber den Kunden erh\u00e4lt, der bei ihm \nanruft, kann nicht zu einer gelungenen Customer Journey beitragen.<\/p>\n\n\n\n
Aber gerade der After-Sale-Bereich ist der entscheidende, wenn es um Vertrauensbildung und dauerhafte Kundenbindung geht. Die Customer Journey muss als eine zusammenh\u00e4ngende Geschichte verstanden werden, bei der die Touchpoints jeweils einen kleinen Erz\u00e4hlstrang bilden. Ein zusammenh\u00e4ngendes Storytelling erm\u00f6glicht die Emotionalisierung des Verkaufsprozesses. Ein guter Service allein gen\u00fcgt heute nicht mehr. Unternehmen verkaufen heute nicht mehr nur ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern ein gutes Gef\u00fchl. Die Grundlage daf\u00fcr bilden Daten und Informationen \u00fcber das Nutzerverhalten.<\/p>\n\n\n\n
\u201cDie #Customer #Journey ist eine Geschichte, deren einzelne Erz\u00e4hlstr\u00e4nge aus #Touchpoints besteht.\u201c <\/p>Twitter<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
\n\n\n\nBest Practice: Die Auswirkung von Datenanalysen auf die Customer Journey<\/h1>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr geradezu bahnbrechend halte ich in diesem Zusammenhang die Erkenntnisse, die Big Data liefern kann. In einem Call-Center wurde eine Pilotprojekt durchgef\u00fchrt, bei dem alle Mitarbeiter ein Ger\u00e4t um den Hals trugen, das ihre Aktivit\u00e4t aufzeichnete. Bei der anschlie\u00dfenden Auswertung der Daten wurde festgestellt, dass diejenigen, die in ihren Pausen mit einem bestimmten Mitarbeiter sprachen, sehr viel produktiver waren, als ihre Kollegen, die keine Pausen eingelegt haben. Anstatt der Tendenz, die Produktivit\u00e4t zu steigern, indem Pausen verk\u00fcrzt werden, oder die Kosten pro Call zu senken, k\u00f6nnen Datenanalysen dabei helfen, die richtigen, wirkungsvollen Ma\u00dfnahmen zu ergreifen, die bei den Kunden ein gutes Gef\u00fchl hinterlassen. Ganz nebenher verbesserte sich durch die Datenerfassung und -analyse die Planbarkeit der Ressourcen und des Personals sowie der internen Abl\u00e4ufe. <\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
\n\n\n\nDie Aufwertung von Content an den Touchpoints<\/h1>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
Wenn ein intelligentes, datengest\u00fctztes Touchpoint Management auf \neine Story, oder besser gesagt eine emotionale Geschichte abzielt, wird \nautomatisch Content und dessen Gestaltung bedeutsamer. Eine Customer \nJourney k\u00f6nnte beispielsweise so aussehen: Eine Ad-Kampagne in den \nSocial Media und per Email informiert \u00fcber ein Live-Event, das \nanschlie\u00dfend auf Facebook, YouTube, Periscope oder Snapchat stattfindet \u2013\n das kann ein Webinar ebenso sein wie der Auftritt einer Pers\u00f6nlichkeit \noder einer Band. Kunden, die in der N\u00e4he sind, werden eingeladen, direkt\n vor Ort dabei zu sein. Je nach ihrer Reaktion auf das Event, k\u00f6nnen \nTeilnehmer anschlie\u00dfend mit passgenauem Content versorgt, zum Beispiel \neine Einladung, um im Download-Center weiteren Content downzuloaden, \noder das Angebot eines pers\u00f6nlichen Kontakts via Telefon.<\/p>\n\n\n\n
Auf diesem Weg der Customer Journey entstehen wiederum Daten, aus \ndenen wertvolle Informationen \u00fcber das bisherige Nutzerverhalten \nabgeleitet werden. Diese Nutzer-Story geht \u00fcber an den Vertrieb, damit \nauch dort die Customer Story weitergeschrieben werden kann, wenn aus \neinem Lead ein Kunde geworden ist. Die n\u00e4chsten Kapitel seiner \nindividuellen Customer Story k\u00f6nnen mit After-, Up- oder Cross-Selling \nbetitelt sein. Dabei gilt auch hier: Je h\u00f6her die Qualit\u00e4t des Contents \nund die Qualit\u00e4t des Kontakts ist, desto leichter entsteht bei den \nKunden Vertrauen und desto eher erz\u00e4hlt dieser Kunde anderen von seinen \npositiven Erfahrungen. Genau von diesen Geschichten lese ich, wenn ich \nmich bei Google oder Amazon nach neuen Produkten suche oder meine \nFreunde bei Facebook nach ihren Empfehlungen frage.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Eines der ersten Dinge, die ich mache, wenn ich mich f\u00fcr ein neues Produkt interessiere, ist, eine Google-Anfrage zu stellen. Dort finde ich meistens gute Testberichte und g\u00fcnstige Angebote. Als zweites lese ich ein paar der Einsch\u00e4tzungen von Kunden auf Amazon durch. Bei gr\u00f6\u00dferen Anschaffungen h\u00f6re ich mich bei meinen Freunden und Facebook-Kontakten um. Auf […]<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":2572,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1,17],"tags":[],"yoast_head":"\n
Ein intelligentes Touchpoint Management macht aus einer Customer Journey eine Erfolgsgeschichte. - GAP CONSULTING in D\u00fcsseldorf | innovative Managementberatung<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/gap.consulting\/en\/ein-intelligentes-touchpoint-management-macht-aus-einer-customer-journey-eine-erfolgsgeschichte\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_GB\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Ein intelligentes Touchpoint Management macht aus einer Customer Journey eine Erfolgsgeschichte. - GAP CONSULTING in D\u00fcsseldorf | innovative Managementberatung\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Eines der ersten Dinge, die ich mache, wenn ich mich f\u00fcr ein neues Produkt interessiere, ist, eine Google-Anfrage zu stellen. Dort finde ich meistens gute Testberichte und g\u00fcnstige Angebote. Als zweites lese ich ein paar der Einsch\u00e4tzungen von Kunden auf Amazon durch. Bei gr\u00f6\u00dferen Anschaffungen h\u00f6re ich mich bei meinen Freunden und Facebook-Kontakten um. Auf […]\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/gap.consulting\/en\/ein-intelligentes-touchpoint-management-macht-aus-einer-customer-journey-eine-erfolgsgeschichte\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"GAP CONSULTING in D\u00fcsseldorf | innovative Managementberatung\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2016-10-07T07:20:34+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2020-03-26T09:43:55+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/gap.consulting\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/Ein-intelligentes-Touchpoint-Management.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1920\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"1080\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Estimated reading time\">\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"5 minutes\">\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/gap.consulting\/#website\",\"url\":\"https:\/\/gap.consulting\/\",\"name\":\"GAP CONSULTING in D\\u00fcsseldorf | innovative Managementberatung\",\"description\":\"managementberatung-d\\u00fcsseldorf\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":\"https:\/\/gap.consulting\/?s={search_term_string}\",\"query-input\":\"required name=search_term_string\"}],\"inLanguage\":\"en-GB\"},{\"@type\":\"ImageObject\",\"@id\":\"https:\/\/gap.consulting\/ein-intelligentes-touchpoint-management-macht-aus-einer-customer-journey-eine-erfolgsgeschichte\/#primaryimage\",\"inLanguage\":\"en-GB\",\"url\":\"https:\/\/gap.consulting\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/Ein-intelligentes-Touchpoint-Management.jpg\",\"width\":1920,\"height\":1080,\"caption\":\"consulting-digital-business-development-acquisition_digitalizationconsulting-digital-business-development-acquisition_digitalization\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/gap.consulting\/ein-intelligentes-touchpoint-management-macht-aus-einer-customer-journey-eine-erfolgsgeschichte\/#webpage\",\"url\":\"https:\/\/gap.consulting\/ein-intelligentes-touchpoint-management-macht-aus-einer-customer-journey-eine-erfolgsgeschichte\/\",\"name\":\"Ein intelligentes Touchpoint Management macht aus einer Customer Journey eine Erfolgsgeschichte. - GAP CONSULTING in D\\u00fcsseldorf | innovative Managementberatung\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/gap.consulting\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/gap.consulting\/ein-intelligentes-touchpoint-management-macht-aus-einer-customer-journey-eine-erfolgsgeschichte\/#primaryimage\"},\"datePublished\":\"2016-10-07T07:20:34+00:00\",\"dateModified\":\"2020-03-26T09:43:55+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\/\/gap.consulting\/#\/schema\/person\/6f4e6457f8070cd441ad69bb4af03f00\"},\"inLanguage\":\"en-GB\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/gap.consulting\/ein-intelligentes-touchpoint-management-macht-aus-einer-customer-journey-eine-erfolgsgeschichte\/\"]}]},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/gap.consulting\/#\/schema\/person\/6f4e6457f8070cd441ad69bb4af03f00\",\"name\":\"gap2019\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"@id\":\"https:\/\/gap.consulting\/#personlogo\",\"inLanguage\":\"en-GB\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/97cc9f5bee0cca2b0089f438790b8495?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"gap2019\"}}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/gap.consulting\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2183"}],"collection":[{"href":"https:\/\/gap.consulting\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/gap.consulting\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gap.consulting\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gap.consulting\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2183"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/gap.consulting\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2183\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2701,"href":"https:\/\/gap.consulting\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2183\/revisions\/2701"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gap.consulting\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2572"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/gap.consulting\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2183"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/gap.consulting\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2183"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/gap.consulting\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2183"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}