{"id":1791,"date":"2018-12-13T15:25:18","date_gmt":"2018-12-13T14:25:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.gap.consulting\/?p=1791"},"modified":"2020-03-26T11:01:43","modified_gmt":"2020-03-26T10:01:43","slug":"die-zukunft-von-chatbots-wie-lassen-sie-sich-wirklich-sinnvoll-einsetzen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gap.consulting\/en\/die-zukunft-von-chatbots-wie-lassen-sie-sich-wirklich-sinnvoll-einsetzen\/","title":{"rendered":"Die Zukunft von Chatbots \u2013 Wie lassen sie sich wirklich sinnvoll einsetzen?"},"content":{"rendered":"<p>Ein Schach-Bot wie Deep-Blue oder ein Poker-Bot wie Libratus  konnten die weltbesten menschlichen Kontrahenten schlagen. W\u00fcrde man  sie jedoch bitten, eine Pizza zu bestellen, w\u00fcrden sie die Frage nicht  verstehen. KI-Bots und Chatbots waren die l\u00e4ngste Zeit sehr  spezialisierte Tools. Sie sind darauf ausgelegt, bestimmte Aufgaben so  gut wie m\u00f6glich zu erledigen. Sind sie erst einmal trainiert, k\u00f6nnen sie  diese Tasks mit zum Teil erstaunlicher Genauigkeit \u2013 sei es Schach  spielen, eine Pizza-Bestellung entgegen zu nehmen oder Termine zu  vereinbaren. Dabei ist das Verstehen und Verwenden der <strong>nat\u00fcrlichen\u00a0Sprache\u00a0<\/strong>eine der Schl\u00fcsself\u00e4higkeiten f\u00fcr Chatbots insgesamt. Schlie\u00dflich stehen Chatbots immer an der Schnittstelle zwischen <strong>Mensch\u00a0<\/strong>und <strong>Maschine<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<br><br>\n\n\n\n<h1 class=\"has-text-color wp-block-heading\" style=\"color:#171c36\"> Der Traum von universellen Chatbot <\/h1>\n\n\n\n<br>\n\n\n\n<p>Die virtuellen Assistenten, die sich heute auf Smartphones oder Smart  Speakern zu finden sind, stehen f\u00fcr einen Traum. Chatbots sollen  irgendwann dazu in der Lage sein, nicht nur eine, zwei oder zwanzig  Fragen oder Anweisungen zu verstehen, sondern im Prinzip unendlich  viele. Vom <strong>universellen&nbsp;Chatbot&nbsp;<\/strong>sind  wir aktuell aber noch weit entfernt. Auch wenn die digitalen Helfer  immer besser werden, ist es immer noch so: Sie k\u00f6nnen nichts, was man  ihnen nicht vorher beigebracht hat. <\/p>\n\n\n\n<br>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote has-text-align-center is-style-default\"><p><em>\u201c<\/em> Mit einem #Chatbot ist es wie mit einem Zauberhut, in den man zun\u00e4chst  etwas hineinstecken muss, bevor man es wieder hervorzaubern kann.\u201c <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<br><br>\n\n\n\n<p>Angesichts dieser Situation war die Vorstellung von Google Duplex Anfang  diesen Jahres eine kleine Sensation. Kein Wunder, dass das Publikum bei  der Entwicklermesse Google I\/O 2018 h\u00f6rbar in Erstaunen versetzt wurde.  Dabei zeigen die Fortschritte des Google Assistent, dass es um weit  mehr geht, als blo\u00dfe Funktionserweiterung: um <strong>nat\u00fcrliche&nbsp;Kommunikation<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<br>\n\n\n\n<iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/ogfYd705cRs\" allow=\"accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen=\"\" width=\"700\" height=\"315\" frameborder=\"0\"><\/iframe>\n\n\n\n<br><br><br>\n\n\n\n<h1 class=\"has-text-color wp-block-heading\" style=\"color:#171c36\"> Was Chatbots zum Erfolg brauchen <\/h1>\n\n\n\n<br>\n\n\n\n<p>Einige AI-Experten forschen beziehungsweise spekulieren manchmal \ndar\u00fcber, wann und ob \u00fcberhaupt eine generelle K\u00fcnstliche Intelligenz \nm\u00f6glich sein wird. W\u00e4hrenddessen f\u00fchrt Google vor, was mit heute \nverf\u00fcgbaren Methoden wie Machine Learning und Deep Learning bereits \nm\u00f6glich ist. Die F\u00e4higkeit von Chatbots und virtuellen Assistenten auf \nsehr nat\u00fcrliche Weise in einem Gespr\u00e4ch zu reagieren, halte ich f\u00fcr eine\n grundlegende Voraussetzung ihrer <strong>sinnvollen&nbsp;<\/strong><strong>Einsetzbarkeit<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Je nachdem ob es in Zukunft gelingt, Chatbots mit <strong>Charakter\u00a0<\/strong>oder\u00a0<strong>Humor\u00a0<\/strong>auszustatten,  kann dies ein zus\u00e4tzlicher Anreiz f\u00fcr Kunden sein, diese als  bevorzugten Kommunikationskanal zu nutzen. Dass dies eine Gratwanderung  ist, zeigte der Fall als Amazons Alexa grundlos und zum Teil mitten in der Nacht auf recht unheimliche Art zu lachen begann.<\/p>\n\n\n\n<br><br>\n\n\n\n<h1 class=\"has-text-color wp-block-heading\" style=\"color:#171c36\"> Konversationalisierung von Gesch\u00e4ftsprozessen <\/h1>\n\n\n\n<br>\n\n\n\n<p>Chatbots und virtuelle Assistenten reduzieren Komplexit\u00e4t. Anstatt \nsich durch eine Homepage oder eine App zu klicken oder zu wischen, \nsprechen Kunden einfach mit einem Chatbot \u00fcber ihr&nbsp;<strong>konkretes&nbsp;<\/strong><strong>Anliegen<\/strong>. Eine Konversation mit einem Chatbot erm\u00f6glicht eine sehr viel tiefergehende, spezifischere <strong>Interaktion&nbsp;<\/strong><strong>mit&nbsp;<\/strong><strong>Kunden<\/strong>.\n Kunden k\u00f6nnen Nachfragen stellen, die Chatbots entweder direkt \nbeantworten k\u00f6nnen oder an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten \nk\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>Die <strong>Konversationalisierung\u00a0<\/strong>von Gesch\u00e4ftsprozessen im Bereich Marketing  bringt weitere Vorteile mit sich. Ein Call-to-Action kann sehr viel  bewusster eingesetzt und direkt umgesetzt werden. Informationen, die ein  Kunde \u00fcber ein Produkt w\u00fcnscht, werden verkn\u00fcpft mit der Frage nach dem  Kaufwunsch, Finanzierungsm\u00f6glichkeiten oder lokalen Points-of-Sale.<\/p>\n\n\n\n<p>Diese Verlagerung \u2013 weg vom <strong>Visuellen&nbsp;<\/strong>und Text- und Bildbasierten hin zur <strong>Auditiven&nbsp;<\/strong>beziehungsweise zur <strong>Dialogisierung&nbsp;<\/strong>\u2013\n hat nat\u00fcrlich ihren Preis. W\u00e4hrend wir ohne Probleme beim Surfen oder \nScrollen viele verschiedene visuelle Informationen aufnehmen k\u00f6nnen, \ntauchen diese Informationen m\u00f6glicherweise bei der Interaktion mit \nChatbots gar nicht mehr auf. Anders formuliert stehen Entwickler vor der\n Herausforderung, Chatbots mit m\u00f6glichst:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>allen <strong>Informationen&nbsp;<\/strong>auszustatten,<\/li><li>vielen <strong>Gesch\u00e4ftsprozessen&nbsp;<\/strong>zu verkn\u00fcpfen und<\/li><li>allen relevanten <strong>Datenbanken&nbsp;<\/strong>zu verbinden.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<br><br>\n\n\n\n<h1 class=\"has-text-color wp-block-heading\" style=\"color:#171c36\"> Neue Formen der Interaktion mit Kunden <\/h1>\n\n\n\n<br>\n\n\n\n<p>Einerseits ist die Diskussion \u00fcber die Vor- und Nachteile von Chatbots gegen\u00fcber bisheriger Touchpoints entlang der Customer Journey wichtig. F\u00fcr noch spannender halte ich aber die Frage danach, welche <strong>zus\u00e4tzlichen\u00a0Interaktionsm\u00f6glichkeiten\u00a0<\/strong>die digitalen Assistenten erschlie\u00dfen k\u00f6nnen, die bisher nicht rentabel oder nicht m\u00f6glich waren.<\/p>\n\n\n\n<p>Denn wenn Menschen in Zukunft dialogisch mit Unternehmen in Kontakt \ntreten k\u00f6nnen, er\u00f6ffnet dies v\u00f6llig neue Formen der Interaktion. Neben \nInformation, Beratung, Kauf und Service k\u00f6nnen Chatbots Kunden in einem <strong>Ma\u00dfstab&nbsp;<\/strong>in andere Prozesse einbinden, was bisher allein aufgrund des damit verbundenen Aufwands nicht sinnvoll war.<\/p>\n\n\n\n<p>Das \u00e4ndert sich mit Chatbots. Denn sie k\u00f6nnen komplexe Zusammenh\u00e4nge  erkl\u00e4ren, Kundenw\u00fcnsche konkret erfragen und dies, wenn n\u00f6tig, auf  Nachfrage auch mehrfach. Je nach dem Grad ihrer <strong>Intelligenz\u00a0<\/strong>k\u00f6nnen  sie auch in komplexeren Umgebungen eingesetzt werden und Kunden bei der  Installation oder der L\u00f6sung von Problemen unterst\u00fctzen. Neue  Einsatzbereiche sind beispielsweise:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Erweiterter Service<\/strong>: Chatbots unterst\u00fctzen beim Aufbau, der Installation, bei Updates oder der L\u00f6sung von technischen Problemen.<\/li><li><strong>Beratung<\/strong>: Chatbots k\u00f6nnen das Aush\u00e4ngeschild f\u00fcr die Expertise von Unternehmen werden und themenspezifische Beratungen durchf\u00fchren.<\/li><li><strong>Crowdsourcing-Aktionen<\/strong>: Chatbots f\u00fchren Kundenbefragungen durch und begleiten den Prozess der Informationsverarbeitung.<\/li><li><strong>Mass-Customization<\/strong>: Ein Chatbot nimmt die Kundenw\u00fcnsche entgegen und gibt sie direkt an Produktionsmaschinen weiter.<\/li><li><strong>Advanced Marketing\u00a0<\/strong>und <strong>Augmented Marketing<\/strong>: Chatbots sind Teil einer virtuellen oder erweiterten Realit\u00e4t und interagieren dort mit Kunden.<\/li><li><strong>Internet of Things:\u00a0<\/strong>Chatbots lassen sich in  vernetzte Produkte integrieren, wo sie als Schnittstelle zwischen  Kunden, Produkt und Unternehmen fungieren.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Dar\u00fcber hinaus lassen sich ganz neue <strong>Gesch\u00e4ftsmodelle&nbsp;<\/strong>entwickeln,  die auf Chatbots basieren. Kleine Betriebe oder produzierende  Unternehmen, die \u00fcber kein eigenes Sales- oder Marketing-Team verf\u00fcgen,  k\u00f6nnen ihre Ums\u00e4tze und ihre Reichweite signifikant steigern, indem sie  spezialisierte digitale Assistenten einsetzen.<\/p>\n\n\n\n<br><br>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote has-text-align-center is-style-default\"><p> \u201c#Chatbots k\u00f6nnen an die Stelle bisheriger Schnittstellen wie Apps  treten. Die spannendere Frage ist, was Chatbots f\u00fcr neue Formen der  #Interaktion erm\u00f6glichen.\u201c  <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<br><br>\n\n\n\n<h1 class=\"has-text-color wp-block-heading\" style=\"color:#171c36\"> Die Zukunft von Chatbots im Marketing <\/h1>\n\n\n\n<br>\n\n\n\n<p>Chatbots haben aus einem weiteren wichtigen Grund ein enormes Potential f\u00fcr das <strong>Marketing<\/strong>. Menschen gehen immer mehr mobil  ins Internet und nutzen auch zuhause immer \u00f6fter vernetzte, mobile  Ger\u00e4te \u2013 allen voran nat\u00fcrlich das Smartphone. Dort nutzen sie verst\u00e4rkt  <strong>Messenger<\/strong>\u2013<strong>Dienste\u00a0<\/strong>wie WhatsApp. Ein  Blick nach China, wo dieser Trend bereits sehr viel deutlicher  ausgepr\u00e4gt ist, zeigt die sich abzeichnende zuk\u00fcnftige Entwicklung. Denn  dort f\u00fchrt an der App WeChat (die chinesische Version von WhatsApp)  kein Weg mehr vorbei.<\/p>\n\n\n\n<p>Nahezu alles wird via WeChat erledigt: Fl\u00fcge buchen, Kinotickets \nkaufen, Essen bestellen, Geld an Freunde schicken, Taxis ordern, Fotos \nteilen und das Offensichtliche: Chatten, Telefonieren und Videoanrufe \nt\u00e4tigen. Bereits seit 2013 versteht sich WeChat als <strong>Chatbot<\/strong>\u2013<strong>Plattform&nbsp;<\/strong>und\n entsprechend viele Chatbots finden sich dort bereits heute. Allein die \nAnzahl an aktiven Nutzern machte es in China notwendig, schon sehr fr\u00fch \nauf Chatbots zu setzen. Menschen k\u00f6nnten dort die individuellen Anfragen\n und Aufgaben gar nicht mehr bew\u00e4ltigen.<\/p>\n\n\n\n<p>Dieser Trend wird seit Jahren auch in Europa und Deutschland immer  deutlicher, bleibt aber noch weit hinter dem M\u00f6glichen zur\u00fcck.  Gleichzeitig zeichnet sich das <strong>Potential&nbsp;<\/strong>und die sinnvollen <strong>Anwendungsm\u00f6glichkeiten&nbsp;<\/strong>immer  deutlicher ab. Schon heute ist darum absehbar, dass Chatbots zu einem  ma\u00dfgeblichen Treiber f\u00fcr wirtschaftliche und technologische  Weiterentwicklungen werden. Vorausgesetzt: ihr Mehrwert ist erkennbar  und sie erhalten eine Pers\u00f6nlichkeit.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ein Schach-Bot wie Deep-Blue oder ein Poker-Bot wie Libratus konnten die weltbesten menschlichen Kontrahenten schlagen. 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