Wir sind längst im Zeitalter der Artificial Intelligence (AI) angekommen. Je länger wir Erfahrung mit AI im unternehmerischen Alltag sammeln, desto deutlicher verändert sich auch die allgemeine Wahrnehmung davon. Der anfänglichen Angst weicht die Erkenntnis, dass AI zum wahren Wirtschaftsmotor und entscheidenden Wohlstandsfaktor der Zukunft wird. Mit AI lassen sich auch immer mehr administrative und planerische Prozesse im Marketing adressieren. Eine AI-first-Strategie bietet sich darum insbesondere in den Bereichen Marketing Automation, Market Research und Controlling an. Der Nutzen von AI resultiert dabei hauptsächlich aus drei wesentlichen Faktoren:

• Der Optimierung von Prozessen
• Der Automatisierung von Entscheidungen in Echtzeit
• Dem Erschließen von neuen Potentialen

Die Herausforderungen im Marketing heute

Marketing, das heute auf der Höhe der Zeit agiert, muss sich den Herausforderungen von Multichannel- beziehungsweise Omnichannel-Marketing stellen. Aus der Vielzahl an Optionen zwischen Mobile-, Online- und Location-Based-Marketing resultieren komplexe Zusammenhänge. Nicht selten gibt es mehr als 100 verschiedene Stellschrauben und mögliche Aktivitäten, die sich gegenseitig bedingen und beeinflussen. Alle möglichen Varianten durchzuspielen und die jeweils richtige Entscheidung zu treffen ist nicht immer einfach. Für komplexe Umgebungen wie diese stellen AI-Tools eine ideale Lösung dar. Die ersten Tools wie Watson von IBM oder PAVE AI speziell für Marketing-Anwendungen sind bereits auf dem Markt. Eine aktuelle McKinsey Studie (Stand: April 2018) bescheinigt, dass Artificial Intelligence in Zukunft den größten Einfluss auf das Marketing nehmen wird.

“#AI wird den größten Einfluss auf das #Marketing der Zukunft nehmen.“

Automatisierung von Entscheidungen in Echtzeit

AI ermöglicht Automatisierung von Entscheidungen in einer Größenordnung, die bislang unmöglich war. Auch wenn das Schlagwort „Automatisierung“ in der Regel sofort mit Abbau von Stellen assoziiert wird, geht es in diesem Fall um etwas anderes. Nicht einmal eine Armee von Menschen könnte das Volumen an notwendigen Entscheidungen bewältigen, das heute im maßgeschneiderten Marketing anfällt. Die konkrete Frage lautet darum hier: Wie lassen sich automatisch Kunden- und Marktpotenziale identifizieren und realisieren?

Durch AI lassen sich beispielsweise individualisierte Produktempfehlungen und Pricing automatisch ableiten und in Echtzeit aussteuern. Mit AI lassen sich aber auch konkrete Vorhersagen treffen: Was ist der richtige Content, mit dem wahrscheinlich die beste Conversion-Rate erzielt werden kann? Auch automatische Content-Generierung ist teilweise mit AI schon möglich und verbessert sich kontinuierlich.

Machine Learning bringt AI in die Marktforschung

Mit Machine Learning Methoden lassen sich darüber hinaus große Datenmengen (Big Data) auswerten und nach Mustern durchsuchen. Predictive Analytics bringt insbesondere im Bereich Marketing Research Vorteile mit sich. Zeitgemäße, AI-basierte Marktforschung kann mit Hilfe von Machine Learning frühzeitig Trends erkennen. Erkenntnisse aus diesem Bereich kann direkt zur Optimierung der Customer Journey nutzen. Insbesondere um Kunden in immer stärker umkämpften Marktsegmenten zu halten und die Abwanderung zu verhindern, sind strategische Vorteile, die sich aus einem zeitlichen Vorteil ableiten lassen, von unschätzbarem Wert.

AI Bots transformieren das Conversational Commerce

Dabei spielen AI-basierte Chatbots eine herausragende Rolle. Sie ermöglichen eine völlig neue Form des Conversational Commerce, indem sie Content hochgradig individualisiert bereitstellen können und selbständig ganze Transaktionen vollziehen können. Chatbots haben darum ein enormes Potenzial fürs Marketing. Intelligente Bots und digitale Assistenten können die Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten effizienter und smarter als jemals gestalten. AI liefert dafür den entscheidenden Beitrag. Erst durch Natural Language Processing wird es Chatbots möglich, die natürliche Sprache des Menschen immer besser zu verstehen und deren Bedeutung zu erfassen.

“Durch #AI wird #ConversationalCommerce in ein neues Zeitalter befördert. Bald werden wir mit #Chatbots ebenso natürlich sprechen können wie mit Menschen.“

Die Interaktion zwischen Mensch und Maschine wird dadurch immer natürlicher und intelligenter. „Conversational Interfaces“ optimieren die Mensch-Maschine-Kommunikation so dramatisch, dass sie sie die traditionelle Nutzung eines textbasierten Internetbrowsers oder Apps auf absehbare Zeit ablösen werden. Menschen und Unternehmen bzw. Marken können mit der natürlichen Sprache in Dialog treten. Das Ziel einer AI gestützten Kundenkommunikation im Service und Marketing muss dabei stets die Steigerung der Kundenzufriedenheit zum Ziel haben. Das macht zum Teil völlig neue Formate notwendig wie Chatbots, die als Modeberater dienen oder technische Produkte erklären. Ein weiteres wichtiges Erfolgskriterium wird die „Persönlichkeit“ von Chatbots sein. Nur wenn diese auch eine gewisse Portion Humor und Natürlichkeit mit sich bringen, werden sie von einer großer Zahl von Nutzern angenommen werden.

Dass Natürlichkeit der Schlüssel zur Akzeptanz ist, beweist auch Google mit dem kürzlich vorgestellten Chatbot Duplex. Zwar besteht Duplex damit noch lange nicht den Turing-Test. Aber trainiert auf bestimmte Anwendungsbereiche ist das Verhalten der Duplex-AI dem von Menschen zum Verwechseln ähnlich.

The Age of AI – Wir müssen heute handeln

Nach den großen technologischen Evolutionsschritten der vergangenen Jahrzehnte durch die Einführung zunächst des stationären und später dem mobilen Internet sowie dem darauf basierenden Internet of Things sorgen nun Big Data und Artificial Intelligence für den bisher größten (r)evolutionären Entwicklungsschritt. Wie die industrielle Revolution es uns ermöglichte, die Limitationen der körperlichen Arbeit zu überwinden, ermöglichen diese Innovationen heute die Erweiterung und Automatisierung intellektueller und kreativer Fähigkeiten. Wir befinden uns damit in einer der spannendsten Phasen der Menschheit, in der digitale Innovationen nicht nur das Marketing fundamental verändern wird, sondern die Ökonomie und Gesellschaft als Ganze verändern werden.